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棗莊銀行多措并舉保護消費者權益 積極推進文明城市建設

 

為確保創建全國文明城市工作有效開展、取得成效,棗莊銀行多措并舉保護消費者權益,積極推進文明城市建設。

棗莊銀行高度重視消費者權益保護工作,制定了《棗莊銀行消費者權益保護工作實施方案》《棗莊銀行金融消費者權益保護工作實施細則》等制度,從全行層面明確了棗莊銀行金融消費者權益保護工作開展的組織架構和機制流程。成立了以行級領導為成員的消費者權益保護工作領導小組,負責協調、推動和監督我行消費者權益保護工作。連續6個月客戶投訴處理滿意率保持在90%以上,未發生一起嚴重侵害消費者合法權益的事件。

我行制定了《棗莊銀行客戶投訴管理辦法》,明確投訴受理、處理、督辦、回訪工作原則及要求。在投訴受理渠道方面,除將投訴受理電話公示官方網站和各營業網點顯著位置外,還在各支行設立意見箱(意見簿),以便接受廣大消費者的監督。制定了《棗莊銀行服務價格管理辦法》,規定棗莊銀行金融產品(服務)的價格由總行統一制定和調整。產品或服務正式推出市場前,需充分征求法律合規部門意見,最大限度防范操作風險和法律風險。在業務推薦方面,制作統一的業務說明書和宣傳材料,使用統一標準的宣傳話術,告知消費者權利和義務以及產品的風險點。在投訴處理方面,為確保投訴處理及時得當,投訴反饋結果真實可靠,投訴受理部門會及時對投訴人進行回訪,視情況跟蹤后續處理情況,充分保障消費者權益,維護行業形象,推動全行的流程再造和服務改善,為建設全國文明城市貢獻一份力量。

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